“用心”经营客户的三个前提

　　第一，认识客户的重要性。服务的价值完全取决于客户的需要，想要经营好客户，为客户提供优质服务，首先要对客户有足够的认识和了解。关于客户的定义有很多，以下提法受到广泛认同：

　　客户是公司最重要的人，不论他是否亲临；客户是公司存在的理由；不是客户依靠我们，而是我们依靠客户；客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标；客户是公司的根本资源。

　　第二，对客户进行细分。基于以上对于客户概念上的认知，为了深入了解客户，我们对客户做进一步细分。从一种宽泛的角度来看，我们可以将保险公司的客户分为以下4类：

　　大众：这类人群尚没有明确的购买意向，他们可能成为公司的客户、也可能成为竞争对手的客户，或者根本就不会购买保险产品，要将他们培养成公司的客户，需要持续的投入。

　　潜在客户：这类人群对公司的产品和服务有兴趣，但还没有交易行为。保险公司需要加强宣传，通过一些能够打动人心的经营行为使自己在竞争对手中胜出，真正将他们变为客户。

　　普通客户：这类人群已经购买了公司的保险产品，但尚未对公司产生较深的感情。这是保险公司现有客户中所占比例最大的一部分，如果处理得好，他们可以成为忠诚客户，但也可能由于各种原因成为流失客户。

　　忠诚客户：这类人群对公司的产品和服务非常认可，对公司的状况和新产品的发布也很关心，会为公司做良好的宣传，会持续地购买或推荐他人购买公司的产品。他们和公司达成了共识，双方以一种共赢的姿态存在下去。

　　第三，深入了解客户的需求（或期望）。保险业作为金融服务产业，所提供的产品是风险管理和金融理财服务，服务关系具有长期性特点，针对以上4类客户进行分析，发现他们的需求（或期望）主要包括以下几个方面：

　　1.理念认同，即客户对公司的经营理念和社会公众形象的充分认同。

　　2.行为认可，即客户对公司全部运行行为的充分认可，特别是对经营管理行为和承担社会责任行为的认可。

　　3.视听满意，即公司具有可视性和可听性的外在形象带给客户的满足状态，包括公司的标志、广告形象、社会口碑等。

　　4.产品贴近，即公司产品本身具备的功能、特点完全贴近客户的保险保障及理财需要。

　　5.服务贴心，即公司整个服务体系完备高效，具有人性化，能够贴近客户的内心需求。