2．建立专业化理赔模式

　　建立有特色的健康险运作管理机制，就要认真研究健康险与人寿、财产保险显著不同的特点，探讨建立适合我国国情的运营办法。在某家保险公司揭牌仪式上，保监会主席吴定富表示，从我国实际和国际经验看，发展专业化健康保险是迅速缩短差距，实现我国商业健康保险跨越式发展的必由之路。健康险公司不仅应该提供事后补偿，还要为客户提供健康咨询、健康维护、就诊管理和诊疗等个性化的健康服务。其目的在于改善客户健康状况，突出专业化品牌效应和资源优势，有助于健康险公司降低赔付率和产品价格，增强竞争力。要打造全员健康管理队伍，为所有客户提供不同于其他商业保险的健康定向支持，利用特有的健康通讯、健康讲座、短信提示、个性化体检套餐等产品来满足不同人群的特殊需求。

　　（二）加强客户服务部门之间的有效合作

　　1.加强理赔和健康管理的融合

　　健康险公司为参保人员提供更高的医疗保障，核心还是为了人群的健康。要更好的为人群健康提供服务，就要积极配合新一轮的医药卫生体制改革，大力支持公共卫生服务体系的建设，倡导文明的健康方式，促进合理营养，提高人群的健康意识和自我保健能力。

　　健康保险的初衷是“治未病之人”，目的在于以防病为主，实施因体施保，给客户以差异性的健康管理建议，使其始终保持健康状态。理赔并非其最好的结果，它属于事后补救，是减灾防险的一面镜子，力求发现问题，可以减少客户以后的损失。健康保险的两个职能是健康管理和健康保障，在服务过程中，应该更加注重的是健康管理知识的宣导，这就需要理赔人员具有良好的健管意识，协助健管人员预防未然，以防代赔，帮助更多的人管理好身心健康。

　　2.加强理赔、业务人员和客户的三方交流

　　理赔服务是业务增长的坚强后盾，不规范的展业行为会给理赔造成很大的麻烦。其中，对如实告知条款不重视是比较突出的问题。比如既往史的告知，在健康险中是衡量能否正常承保尤其重要的条件。这就需要参保人更加明确其可以享受的权利和应该履行的义务。在每年的“3.15”前后，各家保险公司都会开展一系列的活动来回馈消费者。但是，往往咨询服务只能在每年的3月15日。笔者在某市的一条街道上看到一个不大的门面，是专门为那些已购买保险和需要购买保险的人提供咨询服务的。可遗憾的是，笔者在一周四次不同的时间点，从没有看到这个小店开门营业。少数的几家公司在特定节日就设立了了社区门店，为特定人群开展针对性服务。要建立这种长效的服务机制，必定会使公司增加开销，比如要投入更多的人力。但是，既然有这种服务理念，设置了这个的服务点，就应该让它长期、充分地发挥作用。目前，保险产品的销售行为正在逐渐规范，这样的咨询服务，对于代理人的转型，未必不是一个很好的模式：首先，保险代理人是流动性很高的职业，如果束缚不严格，就会出现类似“行骗”的行为发生，出现“孤儿单”的例子屡见不鲜，这样的服务点可以提高客户对保险机构的信任，使其对保险的排斥会减少很多，客户不会对某单一的保险推销员产生行骗嫌疑；第二，健康险公司如果能够多创办正规的服务点，第一时间提供专业的健康险咨询服务，帮助参保人了解保险公司的责任范围，那么既传播了健康保健知识，又培训了索赔知识，不仅方便了客户，对保险产品的营销也是很有帮助的。