换位思考，主动给理赔服务“挑刺”
在3月5日召开的加强和改进理赔服务动员会议上，中国人寿财险公司明确了各级机构“一把手”负总责的加强和改进理赔服务质量领导机制，提出实施改进理赔服务“五度工程”，即提高速度、规范尺度、改善态度、提升温度、增强透明度。实施过程中，重点落实“五个一”服务承诺，2-3月，该公司集中围绕服务承诺进行自查自纠。3月上旬，已从提高电话服务运营效能入手，开始对“电话一拨就通”进行系统排查和执行通报，承诺达成率超过95%，率先开展落实“五个一”承诺的自查自纠。
对于消费者来说，产品和服务是外在的载体，体验则是内在的心理感受。公司如果仅从服务提供方的角度，很难获得准确的消费者感受。
中国人寿财险客户服务部负责人认为，客户满意度不是单方面的指标，而是客户不同角度的体验和感受。“只有通过换位思考，才能查找出服务短板，完善不足，我们要主动给理赔服务挑刺。”
此次高规格的理赔服务暗访检查正是换位思考，主动改进理赔服务的体现，也是该公司自去年开展的“流程穿越”活动的一部分，此项活动的核心是站在客户的角度来评价和检查服务流程的实施情况。
“通过流程穿越和暗访检查，可以发掘我们服务流程中的亮点，通过自我审视、自我检查、换位体验，能够深刻认识理赔服务中存在的问题，并加以解决。”中国人寿财险副总裁章海峰表示。
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