保监局：受到骚扰可以投诉行业协会：即将出台自律公约

　　那么，对于保险电销这种几近失控的态势监管部门是什么态度呢？本网记者先后致电山东省保监局人身保险监管处和济南市保险行业协会。山东省保监局人身险监管处的工作人员告诉记者，早在中国保监会发布《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》之前，省保监局就下发了有关文件进行规范，至于反映的太平、泰康两家公司的电话扰民情况，由于人身保险监管处有具体的监管员进行管理，所以详细情况不是很了解，他们会责成有关人员进行调查。同时他们通过本网提醒广大消费者，遇到类似的情况可以拨打省保监局的两部投诉电话0531-81666500和86123966进行投诉。不过在记者随后拨打两部投诉电话的时候两部电话均处于无人接听的状态。

　　济南市保险行业协会步明秘书长则告诉记者：我们已经发现了市场上存在的这些问题，现在并不是所有的公司都有电销业务资格，业务比例占得也不大。但是由于电销渠道存在各方面的优势，所以很多传统业务也开始借助电话销售，由此造成的投诉比重比较大。保监局、行业协会对此非常重视，但具体到保险电销监管这块比较麻烦，因为各保险公司的具体工作都是由公司总部具体安排、统一部署。针对这种情况，济南市保险行业协会准备马上出台《保险行业自律公约》，现在讨论稿已经上报，这个月肯定要公布。自律公约出台之后我们一定会加强监督，只要有公司违反马上进行处罚。相信自律公约出台后，能够对广大公民的权益起到很大的保障作用，保险电话扰民现象也会得到有效地遏制。同时步秘书长也表示希望以后发现问题及时沟通，以求共同营造一个良好的市场秩序和环境。

　　保险电销，有机遇也有挑战

　　随着各保险公司对电销渠道的拓展，”扰民“已经成为悬在各保险公司头上的一柄利剑，诸多媒体的频频发难让保险公司苦不堪言的同时，监管部门也开始一遍又一遍的念”紧箍咒“。业内专家指出，保险公司拓展电销业务必将面临三大挑战：公众对于个人隐私权保护的高度关注使电销渠道发展面临很多争议，由此产生的监管压力以及如何与客户避免争议是电销渠道发展的第一大挑战。不仅是在中国，很多国家和地区政府都倾向于保护隐私权。韩国在1997年开始个人信用信息监管，2002年开始个人身份信息监管。美国在2005年开始实施”DON“TCALLME“法案，公众可以将自己的电话设定为禁止推销的号码之列，纯粹利用第三方信息已经绝迹；在国内，2010年6月发生在香港的八达通事件后敲响了个人隐私保护的警钟，目前大陆各银行已经停止向保险公司提供客户资料，《个人信息保护法》也正在酝酿之中。

　　来自保险业内的竞争等压力构成了电销渠道的第二大挑战：比如竞争激烈、与合作伙伴关系处于相对弱势；数据资源有限、而且成本越来越高；保险电销人员需求增大、招聘难、培训周期长，队伍流动性非常大、成本高；媒体广告成本高等等。另外，电销产品从最初的短期意外险、健康保障性的产品开始向返还型的寿险产品发展，其构成的投资压力将成为电销产品面临的第三大挑战。一旦返本型业务成主流，必然导致投资风险大幅升高。

　　有挑战就有机遇。首先，各家保险公司的竞争会加速推动电销的快速发展。在传统渠道的个人营销和银保渠道方面，任何一家公司都难以做到在一个市场维持一直领先的份额，这就迫使各家公司在渠道创新上进行挖掘。电话销售作为在国外比较成熟的一个经验，特别是在保险行业占比比较大的优势，引起了国内保险行业极大的关注。目前国内众多保险公司中，开通电话保险营销业务的达九成以上，相对于传统的营销模式，电销保险方便快捷、成本低廉、有良好的互动性，未来发展前景广阔。为了占据资源上的先手，各家保险公司不遗余力加大投入进行”跑马圈地“，同时也不断将更多保险产品放入电话营销渠道，力图将电销做成主力销售渠道之一。

　　其次，以客户需求为导向的战略转型，会助推电销的飞速发展。这个战略转型包括三方面，第一，消费趋势迫使更多的人选择电话销售。现代人的生活非常紧张，生活节奏越来越快，对大多数都市人来说，没有时间去逛街、没有时间去了解商品信息，所以近几年BtoC、CtoC等电子商务模式方兴未艾；另一方面，我们生活的风险却越来越大，迫切需要借助保险化解。如何解决这个矛盾？在这种情况下方便快捷的电话销售可以帮助我们有效地解决这个问题。第二，电话销售适合客户的消费和偏好。通俗易懂是电销保险产品的一大特色，传统渠道的保险条款繁琐冗长、很多人形容是天书，但是电销产品基本都是简单易懂、销售成本较低、保费低廉的产品，尤其以意外险、短期健康险居多，这一点也适合客户的偏好。第三，现在买保险很多都是人情单。客户面对人情单的时候不好意思认真问，也不好意思拒绝。而通过电话营销，客户可以认真的问、不行就拒绝。所以电话销售也因为这种消费心理获得越来越多的高素质客户的认可。

　　此外还有一个机遇就是电销市场逐步规范。去年12月中国保监会出台《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》，进一步提高了人身保险电话销售行为的监管要求，通过统一呼出号码，统一销售用语，要求保监局加大对辖区寿险电话营销中心监督检查等规定，覆盖了电话营销流程各环节的风险点。该通知的出台，将会严格规范行业要求，进一步促进电话营销业务规范有序的发展，为保险电销行业作大打下一个坚实的基础。