张沈伟是一位入司仅仅1个多月的新人，对于这样的情况，还是第一次碰到，没有经验可谈。他深知此时的自己不能慌乱，更不能给客户模棱两可的答复，客户需要的尊重、重视，更需要及时的回复。他凭借着自己专业的医学背景知识和扎实的英语功底，带着一颗真诚的心，倾听着客户的每一句抱怨，对于客户询问的理赔知识，更是给予了专业的答复。在记录下客户反映的所有问题之后，他及时联系
健康险和原来服务供应商调阅客户理赔资料，细心分析，及时找出问题症结所在，而这些工作是需要时间的。为了不让客户再次感到被冷落，他每天都会给客户电话，将目前的进展第一时间告诉客户，客户在来信中也多次强调“张沈伟每天都会给我电话，完全超出了我的预期，没有想到平安会有这样周到的服务，平安的服务人员会这么专业和细心。这样优秀的服务，在中国也是罕见的”。
对于一位刚刚入司不到2个月的新人，第一次遇到这样的突发情况，却能做到稳而不乱，听之有心，及时帮助客户解决燃眉之急，令客户赞赏有加，确实是每位客服人员都应该学习的。
