保险企业应该提供怎样的客户服务?一直以“打造卓越客户体验”为目标的太平人寿,在客户经营方面做了很多有益的探索,值得业内借鉴。
基础服务“大扩容”
●将原本不可改变的合同约定“与时俱进”,为客户提供保障权益大幅升级的机会
山东适泽市的王女士最近在太平人寿经历了一次特别的理赔体验。
原来,2014年5月,王女士因甲状腺微小乳头状癌在解放军404医院住院治疗。当时她查看了10年前在太平人寿投保的重大疾病保险保单,发现条款中明确规定甲状腺微小乳头状癌是除外责任。因此,王女士未向保险公司申请理赔。
2014年7月,王女士作为老客户参加了太平人寿高端客户系列服务体验活动中的“健康关爱”项目。在此次保障权益升级活动中,代理人告诉她,10年前规定的保险责任已经在2007年保监会对重大疾病保险重新定义后,进行了扩充。王女士2004年投保的重疾险合同中约定保障疾病范围也得到了扩容,甲状腺微小乳头状癌已被纳入理赔范围。在代理人的协助下,王女士提出申请,最终顺利获得重大疾病理赔金41万元。
作为太平人寿高端客户系列服务体验活动中惠及客户数量最广泛的一项活动,“健康关爱”以健康服务大升级为目标,针对公司近百万名老客户进行保障权益升级,将客户原购买重疾险合同中的疾病保障范围统一升级到“55+N”种,相当于直接将客户之前的保单进行了一次更新换代。据了解,该活动开展一个月以来,众多太平人寿客户已经顺利完成了对自己保障权益的升级。
尽其所能地在最大范围内为客户提供保险保障,这无疑是保险企业最基本的服务职能。从这一基础出发,太平人寿能够突破限定,将原本不可改变的合同约定实现“与时俱进”,为客户提供保障权益大幅升级的机会,可以说是一项最大程度上从客户利益出发的服务行为,在业界也属创举。
对于太平人寿而言,基础服务的大扩容,不仅仅限于保障范围的扩大——全国通保通赔、标准一致的“全国通”服务,大幅提高投保时效的“立保通”电子化投保系统,改变传统理赔模式的“先赔后核”系统,以电话、网上营业厅、移动终端APP多平台为载体的全自助在线服务,实现跨领域多样化消费体验的银行联名卡……近年来,在服务形态、服务方式上,太平人寿同样连发新招,让客户体验不断提升。
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