人寿保险理赔查询一年以上新单必须100%回访

　　客户回访制度再次被保监会在服务规范中加以强调。征求意见稿规定：各保险公司应在犹豫期内通过电话、信函、电子邮件、短信或上门等合适的方式对一年期以上人身保险新单的投保人进行100%回访。对于明确要求不回访的，保险公司应要求客户在投保单上亲笔书写并签名确认。对1000元以上的退保客户、满期客户和理赔客户进行100%回访。

　　回访内容也有量化规定。对于一年期以上的个人人身保险新单，客户回访内容应包括：通过询问身份证号码等方式有效确认受访人是否投保人本人;是否了解购买的是保险产品;是否本人签名;是否认真阅读产品说明书;是否了解保险责任及责任免除;是否了解犹豫期内的权利;是否了解退保费用扣除及万能、投连产品费用扣除情况;是否了解购买的是期缴或趸缴产品;对于新型寿险产品，是否了解保单利益中不确定的部分。

　　理赔应在10日内完成

　　“理赔难”一直是消费者反映最多的方面之一。此次征求意见稿明确要求，对于索赔资料齐全、事故责任明确且无需理赔调查的案件，保险公司应在收到理赔申请之日起10个工作日内结案。对于索赔资料齐全但需要理赔调查的案件，保险公司应在明确事故责任之日起10个工作日内结案。

　　在发生重大灾害事故(如特大交通事故、重大自然灾害等)时，保险公司应及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、送赔款上门等方式，提高理赔效率和质量，发挥保险的风险补偿和社会管理功能。

　　续期收费要提前通知

　　征求意见稿指出，对于一年期以上的期缴保险合同，保险公司应当在期缴保费到期日前或在宽限期结束前30日内，向客户发出缴费提示。宽限期后客户仍未缴纳当期保费的，保险公司应及时向客户发出失效通知，提醒客户申请恢复保险合同效力。

　　咨询投诉处理有时效规定

　　保险公司处理客户咨询时，对于电话或上门咨询的客户，由咨询服务人员负责解释;对于无法当场回复的咨询件，由咨询服务人员负责受理，并在3个工作日内答复客户;对于通过信函、邮件、传真等渠道受理的咨询件，自收到咨询件后3个工作日内答复客户。

　　征求意见稿还要求保险公司建立完善的投诉处理机制。保险公司在解决投诉时应态度诚恳，每诉必复。对于保险公司直接受理的，以及保险监管机构、行业协会及其他相关职能部门转交的投诉件，应自受理之日起10个工作日内向客户或转交部门做出答复。

　　不达标公司最高罚3万元

　　为了确保规范落到实处，保监会还首次明确对于不合格公司将进行惩罚。根据征求意见稿，保险公司服务未能达到本规范制定的服务质量指标的，由保险监管机构责令改正。对于不认真及时整改的，视情节轻重给予相关责任人警告、3万元以下罚款等处罚。（来源：爱保网）