记者拨打电话遭山东分公司的拒绝
记者拨通了人保财险山东省分公司的电话，记者向有关人员说明了德州车主宋某的遭遇，该女士告诉记者她们不负责理赔的工作，让记者拨打总部客服电话，接着记者又拨打了人保财险总部的客户电话，95518的24小时客户电话竟然半小时无人接听。截止到发稿人保财险山东分公司也没有给出明确答复。人保财险作为车险市场的领头羊竟以这样的服务和质量来回馈消费者。有专家对中国的车险市场表示担忧。
提升服务质量让消费者不再理赔难
理赔服务质量不高，消费者投诉集中。一是理赔环节不畅通，效率低，保险公司经常以各种理由在理赔的各个环节设置障碍，造成赔案拖而不决，使客户茫然等待；二是理赔缺乏公正性，赔付与否、修理厂的选择、如何定损等均由保险公司决定，客户无权参与；三是理赔标准随意，在一家公司能赔的换到另一家公司就不能赔，令客户无所适从；四是理赔人员素质差，主动服务意识欠缺，态度恶劣，给客户造成“投保易、理赔难”的负面印象。
理赔管理理念落后，规章制度得不到落实。尽管各家保险公司在车险理赔方面都有一套完整的规章制度，但在执行过程中，各级经营机构缺乏战略意识，采取短期性的竞争策略，并以市场竞争需要为由向上级机构要求灵活政策，但政策执行的灵活性往往大于制度的严肃性，理赔管理的规章制度形同虚设。另一方面，理赔管理制度本身也存在着一定漏洞，在理赔运作流程中，从查勘、定损到理算、支付赔款的各个环节均由保险公司理赔部门独立负责，缺乏透明性和有效制衡。
理赔人员管理失控，助长腐败与犯罪。长期以来，车险理赔管理松散、失控，再加上社会信用制度欠缺，造成车险理赔道德风险严重，“吃保险”成了各个理赔环节中不法分子的“致富之路”。近年来，与车险理赔相关的违法犯罪活动日益严重，并且逐步形成保险公司与汽车修理厂、医疗机构等相关行业内外勾结、有组织犯罪的特点。保险公司理赔人员找汽修厂“吃、拿、卡、要”，汽修厂串通理赔人员对修理的车辆人为破坏来加大赔付，更有甚者，有的保险公司人员利用造假赔案的方式处理费用和佣金。长此以往，保险业人员队伍将受到严重侵蚀，整个行业的社会公信力将受到严重影响。
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