服务创新

　　坚持客户利益，“100%电话回访”成为保险行业服务标准。服务是寿险的生命，是公司诚信的最好体现。开业以来，泰康人寿始终坚持把客户利益放在第一位，连续四年泰康人寿10日结案率均达到80%左右，在同业中处于前列。——100%电话回访。1999年，泰康人寿在业界首推“100%电话回访制度”，这一举措体现了泰康人寿对客户的“诚信服务”，中国保监会专门派出调研组，并将这一做法向全行业宣传推广，使100%电话回访成为了寿险业界的服务标准。2003年，泰康人寿在全系统推行了“超百回访”工程，即在客户服务100%电话回访基础上，要求总、分、支公司高级管理人员对以往回访过的客户做随机抽样，对客户再次进行回访，检查电话回访工作的落实情况，深入了解客户的需求。——新生活广场。2002年，配合泰康人寿“新生活理念”和家庭保障计划的推广，体现泰康人寿全新服务理念的“泰康新生活广场”在全国29家分公司全面推出，四位一体的“新生活广场”将门店、95522、泰康在线、专业技术的员工服务有机整合，实现了现实与虚拟相结合互动式的综合服务，在业内产生了深远影响。——新生活俱乐部。2004年，为客户提供差异化、个性化服务的泰康人寿新生活俱乐部浮出水面。新生活俱乐部将建设成为公司和客户进行沟通互动的绿色通道，使“分享快乐、创造新生活”的服务理念在客户的切身体验中得以实现。目前泰康人寿正在积极开展健康管理服务，为客户建立健康档案，提供导医、导诊服务，这些服务的开展一定程度上缓解了人民就医难的压力，也是泰康人寿参与社会管理的体现。

　　机制创新

　　泰康不仅仅在理念、产品上积极创新，而且在管理模式、管理方法、管理手段上也在不断改善。泰康人寿目前已经建立了相对完善的公司治理体系，在资金运用、风险管理、偿付能力管理方面均实现了新的突破。——健全公司治理体系。吴主席在2006年全国保险工作会议讲话中提出保险业要着力解决好速度、效益、诚信和规范经营问题，而建立公司治理结构的目的就是提高整个公司的效率，控制经营风险。在过去十年里，泰康人寿已经建立了完善的公司治理结构体系，大致可以分为两个阶段：一是在1996年成立之初到外资参股，基本建立了符合法律规范的公司治理结构。引入了国际战略投资者，一方面是改变股权结构，另一方面是强化法人治理。二是从2000年完成增资募股到现阶段，我们进一步完善了公司治理结构，并将重点放在建立和优化治理机制，探索如何实现公司治理效能。主要表现为：1、泰康人寿引入CEO制，建立了以CEO为核心的法人治理结构和授权授信制度。2、在公司董事会内设立薪酬委员会，执行委员会和审计委员会三个专业委员会，以强化董事会的专业化决策和管理水平。3、引入独立董事，使泰康人寿成为中国保险业率先引入独立董事的公司，成为完善公司董事会治理结构的重要举措。——引入内含价值管理体系。2000年底，泰康人寿引进外资股东后最大的收获就是成功地引入了内含价值的管理思想，并把这种管理思想融入到日常的经营管理中。主要体现一是业务发展定位。树立了以个人营销为公司业务发展核心，团险和银行保险齐并发展的理念。二是提高业务品质。个人营销主要是提高期缴保费占比，团险主要是提高短险的业绩，银行保险主要是提高非五年期和期缴业务占比。三是改善产品结构，公司根据内含价值进行产品分类管理。——提升偿付能力管理。泰康人寿一直注重偿付能力的动态管理。2004年11月，经保监会批准，泰康人寿成功发行总额为13亿元的次级债券，成为国内资本市场上首支由保险企业发行的次级债券，不仅提升了公司的偿付能力，也保证了公司持续、健康地发展。——重视内部风险管理。泰康人寿成立以来，一直重视对风险的管理，强调“稳健经营”。一是健全组织结构。目前泰康人寿已经成立了投资委员会、预算委员会、核保核赔委员会、风险管理委员会，四大委员会协调统筹公司三大利润来源，避免出现风险管控不力、管理责任不清的现象。二是完善相关的制度。泰康人寿在核保核赔、投资、费用管理、偿付能力和再保险方面制定了相泰康人寿保险公司

　　关的风险管理规定。特别是2004年，泰康人寿在全系统推广ISO9000认证工作，通过推广全系统建立了391个质量目标，梳理了425个流程，对公司风险文化的形成，规范化、制度化建设起到了巨大作用。泰康人寿也因此成为了金融行业内第一家全国系统实现ISO9000全面认证的企业，并获得AAA-信用评级。三是加强常规稽核力度。成立了区域稽核特派办，扩大了稽核的覆盖面，加强了现场和非现场的内部检查。四是加强公司法律建设。泰康人寿通过推出《依法经营实务手册》，推进合规经营，惩治商业贿赂，增强风险管理。——发挥投资管理功能。泰康人寿始终坚持发挥保险具有的资金融通的功能，积极投资债券市场和股票市场，参与基础设施建设，支持国家经济发展。一是泰康人寿成立了资产管理公司，建立了一支专业化的投资管理团队，公司可投资资产达623亿元，其中国债投资145亿元，有力地支持了国家的经济建设。二是坚持资产负债管理的总体策略思想。针对不同性质的负债特征以及收益率的动态要求，按照优化配置的策略进行投资管理。三是着重资产配置收益能力。坚持以固定收益投资为主的资产配置战略，同时协调一部分长期预期收益好、短期波动性较大的权益投资的配合，争取提升收益的机会，近几年泰康人寿年投资收益率一直稳居行业前列。

　　技术创新

　　泰康人寿在管理上的不断创新都离不开信息技术的支持。泰康人寿在信息技术上的创新不遗余力，主要实现了三个突破。一是业务系统管理模式的突破。为实现家庭保单的系统开发，泰康人寿引进了具有国际先进水平的CSC系统，实现了从“保单为中心”向以“客户为中心”的根本转变。二是实现了行业首家业务系统全国大集中的突破。泰康人寿相继完成了三大业务系统、财务SAP系统、人力资源系统、办公自动化系统、投资交易系统全国大集中管理，因此，泰康人寿的信息化建设正式走上了“高速公路”。三是实现了由“系统管理”向“决策管理”的突破，相继开发了决策支持系统，OA办公自动化管理系统，全面实现了无纸化办公，既控制了风险，也极大地提高了工作效率，提升了管理决策水平。2000年9月22日，“泰康在线”全面开通，是全行业唯一一家实现全程网上投保的网站，成为公司“四位一体”服务体系的重要组成部分，为客户和广大业务人员提供了服务平台。目前，在网站流量和访问量上，泰康在线在同行业中均排名第二。

　　品牌创新

　　泰康人寿的品牌定位是客户定位、产品定位、服务定位的浓缩和叠加，通过感官渲染和强化，最后形成企业品牌。客户定位：服务于日益增长的工薪白领阶层，融入21世纪大众生活。产品定位：不断推出满足工薪白领需求的保险产品，关注白领家庭需求，以家庭保险产品为主打产品，涵盖家庭保障。理财和健康等方面。服务定位：以专业诚信为宗旨，以现代科技为手段，以现实与虚拟相结合的四位一体的“新生活广场”为平台，为工薪白领人群提供全方位的寿险服务。品牌定位：代表日益增长的工薪白领人群的现代消费观、生活观和家庭价值观。语言定位：专业、时尚行为定位：亲和诚信销售工具定位：精美、雅致、深入浅出

　　管理创新成果在企业实践中的效用

　　2002年4月，国内首张家庭保障计划由泰康推出。产品推广效仿微软等世界顶级大公司的新产品推广模式，泰康在全系统内发起了名为“爱家行动”的市场推广活动，董事长兼CEO陈东升先生担任首席推销员和首席形象大使，兵分两路，在全国开展了整合营销行动路演。“爱家行动”历时两个月，有23家分公司和5万多名营销人员直接参与。泰康家庭保障计划的一炮打响，使“爱家行动”成为泰康市场推广的经典“曲目”。为满足人民的广泛需求，泰康人寿在销售过程中对产品不断进行完善。相继在2005年和2006年推出《爱家之约2005》和《泰康爱家理财保险计划》，实现了产品形态从保险套餐——保险自助餐——保险超市的升级过程，可以满足不同家庭对保险的需求。

　　管理创新成果的社会影响力与推广经验

　　经过四年完善和推广，家庭保障计划在保险市场引起了巨大的反响，销售业绩不断攀升。截止2006年上半年，累计产生保费（首续期）41亿元，拥有60多万的家庭客户，而且在市场上取得了“一张保单保全家”的独特话语权，显著地提升了泰康人寿知名度、美誉度。另外，由于家庭保单的“方便、快捷”，不仅提高了泰康人寿13个月的继续率，增强了公司的内含价值，而且也改善了行业产品的同质化现象。家庭保单从推出到现在，最高保费占比为38%，件均保费较传统险提升了1000元，有效业务价值较传统险提升了12%，极大提高了泰康人寿市场营销能力和创新能力。由于家庭保单的升级扩大了产品的覆盖面，在满足了广大人民各层次需求的同时，也更好地发挥了保险的功能和作用，进而提升了广大人民对保险行业的了解，扩大了行业影响力。泰康人寿的品牌传播和市场推广活动一直以新颖、时尚而著称。通过燕子篇电视广告的播出、“家庭保障计划”的推出，“爱家行动”的全国路演，“新生活广场”和“新生活俱乐部”的建立，“体验速度激情、感受泰康时尚”的F1市场推广活动，“品质生活”的巡回演出，以及日常广告和宣传物品的设计与管理，树立了公司清新、时尚、青春、靓丽的品牌形象。——机场廊桥广告和F1赞助。2004年，机场廊桥广告发布和"驶向泰康新生活"F1整合营销两项举措，开创了泰康历史上的两个中国第一：一是成为中国第一家在首都国际机场发布廊桥广告的企业，二是成为国内首家赞助世界三大体育赛事的公司，提高了公司和行业的知名度，有效宣传了公司"一张保单保全家"的爱家理念。泰康人寿之所以赞助F1，是因为F1是高科技、团队精神、速度和激情的完美结合，而正是有了对高科技应用的大投入、对团队建设的不遗余力、对速度和效益的强调，泰康近年的发展犹如驶入快车道，连续三年保持三位数的增长速度；F1体现了汽车与体育中所蕴含的青春、健康、活力等最时尚的内容，同泰康人寿保险所代表的青春、时尚、健康的品牌定位非常吻合；而且拥有高品质生活的白领阶层占据F1观众群的主导地位，他们也正是泰康人寿所要锁定的目标客户群体。——品质生活巡回推广。2005年底，泰康人寿联手《经济观察报》，通过北京、上海、深圳等三个城市的巡回沙龙活动，汇集了国内理论界、思想界、企业界、文化界的众多知名人士，共同探讨中产人群的“品质生活”，最终“保险是中产人群品质生活的标志”的理念在沙龙中得到了普遍认同，保险行业的地位得到了提升。与会学者、专家和知名人士得出结论，保险业的发展符合建设和谐社会的主旋律，保险是建立和谐社会的重要部分，是人们实现健康、幸福、美满的新生活的保障。

　　成就

　　2008年1月，泰康人寿荣膺中国财经风云榜“2007年度最受信赖的寿险公司”称号。2004-2007年，泰康在线连续四年荣获“中国商业网站百强”称号。2007年11月，泰康人寿获得中国人力资源年度评选“行业十佳雇主企业”奖。2007年11月，泰康人寿爱家理财荣获“最佳理财保险产品”称号。2007年9月9日，泰康人寿荣获第二届亚洲品牌盛典“亚洲十大最具影响力品牌奖”，董事长兼首席执行官陈东升荣获“亚洲品牌十大最具影响力人物奖”和“亚洲品牌创新人物奖”两项殊荣。2007年3月31日，泰康人寿荣获“中国最具竞争力30家金融机构”，董事长兼首席执行官陈东升荣获“2006中国保险业年度人物”。2007年1月27日，泰康人寿荣获最受信赖的寿险公司称号，“爱家之约”荣获中国市场优秀寿险产品奖。2006年12月，“泰康新生活广场”荣获中国客户关怀大会颁发的第一届“中国十大服务品牌”殊荣。2005年11月，泰康人寿荣获“中国企业客户关怀80强”和“最佳客户管理应用奖”。2006年10月，泰康人寿荣获世界生产力大会“世界市场中国行业十大品牌”，董事长兼首席执行官陈东升荣获“推动中国品牌国际化50人”。2006年1月，泰康人寿荣获“最佳社会公益奖”。2005年11月，泰康人寿获得“中国企业形象管理杰出贡献奖”。2004年底，泰康人寿董事长兼首席执行官陈东升当选《财富》(中文版)“2004年度中国商人”，并成为《财富》封面人物。2004—2006年，泰康人寿连续荣登中国企业500强。2003—2006年，泰康人寿连续当选“中国企业信息化500强”。2004—2005年，泰康人寿荣获“2004中国最值得信赖的寿险公司”和“中国10大最受赞赏保险公司”。2005年，泰康人寿“驶向泰康新生活”F1整合营销活动荣获中国杰出营销奖之“最佳创新奖”。2004年12月，泰康人寿全面通过ISO9001:2000国际标准（UKAS）质量体系认证。2004年12月，泰康人寿荣获中国人力资源年度“最具人才竞争力企业奖”。2004年10月，泰康人寿荣获“年度企业文化优秀奖”。2004年，泰康人寿荣获“最具成长力的寿险品牌”。2003年3月，泰康人寿家庭保障计划产品与推广获得“北京市经济技术创新工程优秀成果”称号。2003年，在国家工商行政管理总局、中华商标协会、中央电视台等共同举办的“第三届中国商标大赛”中，“泰康人寿”注册商标荣获“2002中国十大公众喜爱商标”。2001年，泰康人寿在保险业内率先采用国际惯例进行信用评级，三年内从AA级跃居AAA-信用等级。2000年11月，经国务院同意、保监会批准，泰康人寿圆满完成外资募股。