对于走街串巷的保险代理人，大众的评判往往偏于负面。而对于并不在前台作业的理赔人员，大众似乎并没有太多印象，间或有之，也大多贬多于褒，一句“投保容易理赔难”使理赔人员的形象大打折扣。

　　在实践中，受到公司宏观思路的左右或影响，理赔工作，尤其是很多财险公司的理赔工作被视为鸡肋。部分理赔人员对于理赔的理解自然也无法到位，以为理赔工作要求不高，人人能做。在工作中也不时会出现过度谨慎赔付现象，以为这样做就是自己的职责，能够替保险公司减少损失，在赔付的时候能拖赔就拖赔，能少赔就少赔。殊不知，这种做法让保险公司的损失更大。同时，保险公司理赔人员的形象也大大受损。

　　近年来，监管政策的风向转向了专业化的管理和以客户为中心的服务，保险公司理赔人员的素质和专业化程度逐渐提高，理赔人员的地位也随之得到了一定程度的提高。

　　那么，作为保险公司的看门人（Gatekeeper）的理赔人员，到底应该扮演一个什么角色，展示给公众一个什么形象呢？笔者认为，北京居委会的大妈是一个合适的形象选择。

　　首先是专业。居委会大妈往往在社区居留多年、工作多年，熟悉每一个街坊邻里，掌握每一条大街小巷，辖区内的大事小情，从锅碗瓢盆酱醋茶到婚丧嫁娶，大妈们无所不知、无所不晓，不可谓不专业。理赔人员也应如此，不仅要了解保险的方方面面，还需要知晓医学、法律、金融、心理学、行为学等方面知识；不仅需要坚持原则、还需要有灵活应变、善于沟通的能力；不仅需要了解打交道对象的工作、身体和财务等情况，必要的时候还需要掌握对象的生活习惯、业余爱好等。

　　公正是居委会大妈让人信服的法宝。居委会大妈不是法官，胜似法官。家长里短，吵架斗殴，大妈所到之处，基本是烟消雾散，云淡风清，因为她们扮演了公正的“第三者”角色。作为保险公司员工的理赔人员，也需要转变思维，加入“第三者”的行列，且秉承不偏不倚原则。事实清楚、责任明确、损失确定的案件，该赔义无反顾、快马加鞭地赔；该拒则和颜悦色、条理分明地拒。让获赔者欢欣，遭拒者心服。对于协商赔付的案件，则可本着原则范围内能倾斜于客户的尺度，让客户感受到保险人的温情。公正是居委会大妈以理服人、以德服人的根本，公正又何尝不是理赔人员以保险合同为本、以客户为上帝的服务理念的体现呢？

　　同情心是居委会大妈必备之情操。理赔人员亦当如此。无论是客户房子被烧，还是被保险人意外致残，作为保险公司代表的理赔人员都应当及时现身，拿客户当亲人，送上雪中之炭，雨中之伞。如此将心比心，不难以心换心。居委会大妈和理赔人员，做好工作的心理基础，不是超然的“第三者”，而是亲历亲为、设身处地的参与者。

　　一言以蔽之，专业性、公正性、同情心是理赔人员既做事又做人的根本。理赔人员的或模糊或负面的形象，理应向居委会大妈学习借鉴。