“保险业不保险”一直是受到伤害而没得到理赔的消费者的心声。保险业的发展，离不开保险企业对客户高质量的服务。为了了解保险业的服务质量，中国质量协会、全国用户委员会根据国务院发布的《质量发展纲要（2011－2020年》有关精神，组织开展了对保险行业的客户满意度调查。测评结果显示，2011年保险业综合客户满意度指数为仅为76分，客户抱怨率为16.3%。保险客户对保险业最不满意的是：“保费高”、“理赔难”，提及率均高于15%；“宣传不实”、“业务员素质低”，提及率均为10.8％；“产品推销方式粗劣”、“服务差”，提及率分别为9.4％和9.1％。
中国质量协会、全国用户委员会相关负责人告诉记者，该调查由卓越用户满意度测评中心负责实施，于2012年1月10日－3月10日进行。调查采用随机拨号的电话调查方式，以19家市场占有率较高的保险公司个人客户为调查对象，调查主题包括客户对主险种所在保险公司的满意度以及公司形象、投保过程、日常服务、理赔服务、忠诚度评价和意愿。
据了解，被访者中，40岁以下人群占74.6％，41－50岁占16.1％，51－60岁占6.0％，61－65岁占3.3％；男性占63.8％，女性占36.2％。被访者所购险种排前几位的是：机动车辆险（23.5％）、人身保险（21.6％）、意外伤害险（11.1％）、分红险（9.1％）、养老保险（7.7％）、家庭财产保险（7.5％）。
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