商报：现在消保局通过投诉热线、局长亲自接待等多种渠道来维护保险消费者权益，目前执行情况如何？

　　李世玲：保监会开通了12378全国保险投诉维权热线，组织实施了保监局局长接待日制度，不断改进“信、访、电、网”渠道的处理流程并提高处理效率。截至9月底，各保监局开展局长接待日共176次，处理事项353件；保监会系统处理各类涉及保险消费者权益的投诉案件11300件，办结11110件，办结率为98.32%，为消费者挽回经济损失共计1.72亿元。同时，还妥善处理了62批越级上访的疑难投诉事项，办理了23件保险消费投诉复查事项。

　　商报：引入社会监督员制度是这一年维护保险消费者权益的一大亮点。请您介绍一下这方面的情况。

　　李世玲：全国保险监管机关共聘任了640名社会监督员，其中消费者代表293名，法律工作者代表104名，保险学者代表77名，媒体记者代表102名，公务员及其他行业代表64名。同时，积极支持社会监督员履行职责。保监会系统共召开社会监督员座谈会46次，收集社会监督员意见建议213条/次，这些意见建议将会逐步充实到监管政策措施之中。

　　商报：维护消费者利益是一个永恒的话题，究竟怎么样才能更好地维护保险消费者权利益？

　　李世玲：保险消费者权益保护需要保险监管机构、保险公司、保险行业协会和社会各界达成共识、同心协力、齐抓共管。我们认为，保险监管机构是消费者权益保护工作的核心和主导，要通过窗口指导和监管倒逼的方式，综合运用法律的和行政的手段，将法律赋予的保护消费者权益的职责落到实处。

　　保险公司是消费者合法权益得以实现的责任主体，要树立“以消费者为中心”的经营理念并贯穿到经营管理的全过程，多开发消费者“看得懂、用得上、靠得住”的产品，遵守合同约定，履行服务承诺，依法合规经营，妥善处理消费者投诉。保险行业协会要发挥行业自律职能，督促成员公司落实消费者权益保护工作要求；要健全纠纷调解机制，化解保险行业与消费者的矛盾；要加强行业诚信建设，努力扭转行业形象。社会各界是消费者权益保护工作的外部监督和推动力量。社会各界的监督和推动，可以使保险消费者权益保护工作更加扎实、更加深入、更加到位。

　　同时，成熟的保险消费者更有利于保护自身的合法权益。近一年来，监管通过开设网络版“保险知识大讲堂”、“保险消费者知识园地”官方微博，全行业累计编发、制作保险消费教育1349万册等就是希望宣传更多的保险知识，来提高保险消费者的保险意识和维权意识。（文章来源：北京商报）