二、查询途径

　　（一）官方网站查询：

　　公司个人人身保险业务保单客户可通过公司官方网站：http：//www。generalichina。com/查询保单有关信息。查询方法：

　　登陆公司官方网站后，输入客户号码及客户密码（原始密码为客户身份证后六位），即可进行查询。

　　注：受系统限制，团险客户被保险人清单的查询，以及个人营销渠道、银行保险渠道的客户受益人及受益比例、销售机构名称的查询目前尚且不能完全通过网上自助查询实现，需要通过公司400电话热线或者客户服务柜面进行查询。

　　(二)400热线查询：

　　公司的总部400-888-9888热线提供：集中业务区域：周一至周日8：30-20：30（春节、国庆假期休息），非集中区域：广东（除深圳地区）周一至周五：8：30-20：30、周六至周日及节假日：9：00-18：00（春节、国庆假期休息）、上海：周一至周五9：00-17：30（国家法定节假日休息）的保单信息和赔付信息查询等人工服务，同时提供24小时语音服务，客户可以留言提出服务需求，总部热线会区分具体情况为客户提供后续服务。如客户需要查询如保单重大变更等保全类、团险被保险人清单等信息，公司400热线会在业务系统中通知当地销售机构客服人员对客户提供进一步的服务。400热线在提供上述查询服务时需核对客户基本身份信息后方可进行。

　　（三）客户服务柜面查询：

　　公司的保单客户，可亲至保单销售机构客户服务柜面或拨打当地柜面服务电话查询自己保单信息。柜面服务人员在核对客户的有效身份证件后，将为客户的保单信息查询提供服务，同时柜面人员应逐笔登记客户查询信息。

　　公司团体保险客户对所有直接销售的保单均指定客户服务专员进行日常服务，上述人员联系信息在承保时发送给客户的投保单位和被保险人，投保人可通过联系指定的客户服务人员查询相关信息。

　　三、主动提示

　　（一）查询服务的主动提示：

　　凡在公司投保的客户，均可在纸质保险合同和保险合同送达回执的显着位置查询到以黑体加粗字体提示的公司查询电话、查询网址以及服务网点地址，同时会载有如下信息：“为确保您的保单权益，请及时拔打本公司服务电话、登陆网站或到柜台进行查询，核实保单信息”。

　　（二）新单环节的主动提示：

　　公司的团险客户除新单发票外，可收到保单生效时间、保费到账信息的信函。个人保险客户可通过合同随附的发票确认保费金额及所交保费是否到公司账户。公司将进一步开发系统功能，逐步实现承保短信通知提醒。

　　（三）续期环节的主动提示：

　　公司通过信函对所有客户进行续期交费提醒，对个人保险客户另外还有续期缴费短信提醒服务，并对银行保险渠道的保单客户公司电话中心提供专门的续期保费电话提醒服务。凡续期交费成功客户，公司通过信函寄送续期发票，以便客户确认续期保费到帐。

　　（四）保全环节的主动提示：

　　团险渠道通过信函方式，向投保人发送保单重大变更等提示信息。个人营销渠道、银行保险渠道的保单客户凡退保或者支取金额在1万以上，所属机构的客服人员通过电话回访方式与客户确认退保金额、账户等信息，以保证客户资金的安全。目前，对于投保人缴费账号变更、受益人或者受益比例变更、退保或者部分退保等足以影响保险消费者权益的事项，在系统开发没有实现自动提示前，对于代办的上述业务通过人工进行主动提示。

　　（五）理赔环节的主动提示：

　　团险渠道通过信函方式，向投保人发送索赔资料审核结果、保险金领取、支付账户等提示信息，对于提供手机号码和电子邮件地址的被保险人，也可通过短信或者电子邮件方式发送。个人营销渠道、银行保险渠道的保单客户的理赔受益人，公司对于立案、照会环节、结案环节通过短信提示。

　　四、客户资料保密

　　（一）权限控制：

　　通过系统权限控制客户资料的访问权限。所有业务系统的访问权限均需按照岗位职责要求，经过分公司对口部门、总部对口部门和总部IT部门三层审核后方可设置，确保每一用户获得的资料信息与岗位职责匹配，各机构客服人员只能查询到本机构客户信息。