在“3·15”即将到来之际，保监会2月25日连续发出两个规范性文件，划出人身险服务“底线”。文件中，人身险的赔偿期限有了明确的界定，保监会要求各保险公司对个人寿险索赔一般5个工作日内核定，并对保险销售中的“误导销售”等顽疾提出了多条针对性的措施。业内人士认为，新规实施后，青岛保险市场将进一步规范，市民的保险消费信心有望提升。

　　短期索赔避免“跑断腿”

　　据了解，在青岛市场上，投保人理赔难的现象在近几年来得到了很大的改观，但仍然存在。“有一次有个客户摔伤了，基本符合理赔条件，但保险公司以种种理由拖延支付保险金，拖了好几个月才赔钱，我和客户差点为此‘跑断腿’。”岛城保险代理人孙先生对记者说。

　　为解决理赔难的问题，2月25日，保监会发布《人身保险业务基本服务规定》，对一些程序和时限做出了明确规定。《服务规定》要求保险公司对投保和保全资料的补正要求在收到相关资料之日起5个工作日内一次性告知投保人或申请人，避免客户来回奔波。如果核保过程中有体检、生存调查和保单制作等程序，需要体检、生存调查的，保险公司应在收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人，并在收到相应报告之日起15个工作日内告知核保结果，同意承保的还应当完成合同制作和送达。无合同约定一般5个工作日、情形复杂的30个工作日对索赔进行核定；拒赔应在做出核定后3日内发出书面通知，并说明理由；在保险金给付方面如无约定，应在达成协议后10日内给付保险金。委托领取保险金金额超过1000元的业务，要求保险公司将办理结果通知投保人、被保险人、受益人本人，确保权利人利益不受侵害。

　　“青岛大多数保险公司的理赔服务基本能够满足保监会新规定的要求，像合众人寿、平安等保险公司甚至提出了延迟给付保险金需向客户支付利息等概念。”合众人寿青岛分公司人事行政部主任赵军说。

　　三环节打击误导销售

　　据了解，青岛保险市场保险误导销售现象仍然严重。“存单变保险”是2009年市民投诉热线之一。为防范销售误导，保护被保险人利益，《服务规定》从销售前、销售过程中和销售后三个阶段进行了规范。《服务规定》要求销售前，保险公司应建立符合保监会规定的投保提示制度和专人负责的回访制度。在销售过程中，销售人员应在向投保人提供投保单时附格式条款，并向投保人提示保险产品的特点和风险，使客户能正确选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品；如果销售是通过电话进行，则应告知客户查询合同条款的有效途径。在销售后，保险公司应在犹豫期内对合同期限超过一年的新单业务进行回访。

　　“根据保险法的规定，青岛各保险公司的基本都会做回访工作，但回访内容和质量却得不到保证。《服务规定》规定了回访细节，保险公司想在回访上耍花招就比较难了，投保人通过有效的回访，会对保险产品的风险和产品性质得到近一步的了解，‘存单变保险’的现象可能会减少。”太平人寿青岛分公司有关负责人说。

　　新规将于5月1日实施

　　《服务规定》将于2010年5月1日实施。保险公司、保险代理人及其从业人员违反本规定的，未限期改正的，给予警告，有违法所得的，处以罚款。

　　“很多市民都需要保险，但由于保险市场不成熟，存在种种不规范，市民想买而不敢买。”金湖路社区居民王强说，随着保险规范的进一步完善，市民买保险时会放心多了。“保监会的这两个规定主要是针对的保险公司，保险代理人在理赔等方面通常比较积极，只要保险公司配合，投保人或者受益人‘理赔难’不会是问题。”海尔纽约人寿青岛分公司保险代理人张磊说。