一总站三中心

　　据悉，2014年底，河南保监局提出建立服务总站的设想，目的是整合系统资源，从保险合同成立之初就向保险消费者提供全流程多方位保护及服务，实现消费者保护方式从“传统的响应式”向“主动式”的转变。2015年3月，服务总站揭牌成立。

　　服务总站下设三个中心，分别是数据处理中心、调解中心和反欺诈中心。其中数据处理中心主要负责对保险消费者反映的各类问题的回复、受理和督办等。调解中心主要负责对疑难纠纷案件的调处以及法律诉讼的衔接工作。反欺诈中心主要开展反保险欺诈，切实维护消费者权益。同时还指导辖内各保险公司建立服务分站，承接服务总站转办的各项具体工作。

　　四项职能提供全流程服务

　　河南的消保新机制包括四项职能：一是开发建立信息化数据处理平台。服务总站主要依托于一个集数据处理和信息收发于一体的技术平台。在服务总站试运行期间，辖内各保险公司每天向信息平台报送郑州市范围内的业务数据，主要包括消费者关注度最高的机动车辆保险和1年期及以上人身险产品信息，数据范围基本覆盖80%保险消费者。试运行时间定为1年，结束后将推广至河南全省。

　　二是主动征询消费者意见建议。服务总站要求各公司在新单承保和接到报案后，向消费者发放服务监督卡，同时工作平台也会在收到公司提供的承保、报案立案、理赔信息后，向消费者发送短信，提请消费者对承保和理赔服务进行评价，监督公司服务工作。消费者可以通过短信或微信方式向工作平台回复对于保险机构服务的评价以及意见建议，服务总站则根据客户反馈信息，采取指导性或监督性措施要求公司改进服务，把传统的响应式服务升级为主动提供保险服务。

　　三是完善投诉纠纷解决机制。服务总站接收到消费者投诉意见后，按照投诉内容和职责分工，对不需调解的投诉件，分转至各保险公司服务分站进行处理；对部分投诉事项相对复杂的投诉件，在征求消费者意见后及时转交调解中心进行调解；对涉嫌严重侵害消费者权益的投诉件，必要时直接向监管部门报告。

　　四是建立统一的服务评价指标体系。服务总站要求各保险公司按照统一口径和逻辑向工作平台报送数据，该数据直接取自各公司的业务、财务系统，从技术上防止人为加工，数据的真实性、完整性较强。服务总站通过数据分析、客户提出的意见建议以及公司处理结果等情况，建立了包括理赔时效、投诉率、客户满意度等相对统一的服务评价指标体系，对公司服务质量进行客观的评价，并在行业内公布，后期拟适时向社会披露。