政策引导从来都是市场发展中不容忽视的重要力量。就在全国保险监管工作会议释放出“重点保护保险消费者权益”的信号之后，监管层随即将“第一把火”烧向了多年来老百姓投诉最集中也最为关注的老问题——车险理赔难。

　　2月15日，中国保监会专门召开“综合治理车险理赔难工作会议”，保监会副主席周延礼出席会议并直言：“车险广告做得再多、再好，不如扎扎实实做好理赔服务工作。要让理赔服务质量好的公司脱颖而出，让理赔难成为过街老鼠，人人喊打。”

　　重广告轻服务

　　发展理念明显滞后

　　来自保监会的统计数据显示，2006年我国保险业承保的机动车数量为0.55亿辆，车险保费规模为1100亿元，而这一对数字在2011年分别攀升至1.14亿辆和3500亿元。在承保规模扩大的同时，保险公司处理车险赔案也从2006年的1942万件增加到2011年的4856万件。

　　随着车险市场的日益扩容，保险监管部门也不断加大监管力度，大力规范市场秩序。近年来，我国车险业务保持平稳、较快增长，经营管理水平不断提高，数据真实性明显改善，市场秩序不断好转，在促进道路交通安全畅通，保障被保险人和道路交通事故受害人合法权益、化解社会矛盾和辅助社会管理等方面发挥了积极作用。

　　具体到车险理赔服务上，监管部门指导行业实施了交通事故快处快赔、车险投保理赔提示、车险承保理赔社会查询、理赔服务公开测评、理赔人员考试认证等举措；行业协会则加快了车险信息平台建设，建立健全了互碰自赔、理赔争议处理等机制；财产保险公司理赔服务创新力度也明显加大，车险服务服务质量有所改善。据统计，2011年车险承保数量增长12.9%，而车险理赔服务投诉却下降近四分之一。此外，车险理赔速度也明显加快，其中车损险结案率从2006年的81.0％上升至2011年的84.3％。

　　但同样不容忽视的现实是，尽管车险理赔难的问题较以往有所缓解，与快速发展的汽车市场以及消费者日益提高的维权意识相比，车险服务改善的“相对速度”仍旧明显滞后。一位保险专家告诉记者：“如今车险业务已经是保险领域涉及面最广的险种，与亿万车主的利益密切相关，尤其是汽车快速进入家庭后，保险公司机动车的承保结构已经从以机关企业用车为主转变为以私家车为主。2011年，全国家庭自用车和摩托车承保数量占车险总体承保数量的71.1%。消费者结构的变化，使得社会对车险产品和服务等需求发生了极大变化。但令人遗憾的是，社会广泛关注的车险理赔服务质量不高的问题并没有得到根本性解决。”

　　冰冻三尺非一日之寒，车险理赔难之所以屡禁不止，与财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念息息相关。对于如此现状，保监会副主席周延礼说：“不少公司前端手续费、广告等投入，再多的钱也舍得花，而后端理赔基础设施投入却不足，造成理赔人员、设备等资源严重配备不足。不少公司前端承保条件松，‘拿到碗里都是菜’，而后端片面强调‘理赔出效益’，赔付率上升了，车险亏损了，往往不是找承保政策的问题，而是采取拖赔、少赔或不赔等损害被保险人利益的违法违规行为。这些经营管理理念的缺陷，严重制约了理赔服务质量和水平的提高。”

　　屡败屡诉

　　管理水平亟待提升

　　管理理念的偏差，势必导致多种损害企业乃至行业的短期行为肆意滋生。于当前的车险行业而言，保险公司理赔基础管理制度、信息化手段、未决赔案及理赔费用真实性、人伤案件跟踪等方面的管理依旧不健全，理赔环节的“跑冒滴漏”、车险假赔案仍然屡见不鲜。

　　如此状况也引起了监管层的高度关注。周延礼说：“不少公司理赔风险管理手段落后，为防范道德风险，导致保险条款越写越多，理赔手续越来越繁琐，审查越来越严格，结果实际是事与愿违，往往是没有防住‘坏人’，反而将老实人‘带坏’。个别公司在出现理赔争议时，不重视通过加强协商或调解来解决，而是简单地推向法院诉讼程序。同时，不少公司的车险理赔队伍建设滞后，缺乏兢兢业业、具有较高职业操守的专业化理赔队伍。大部分公司查勘定损人员进入门槛低、能力水平低、收入待遇低，而且数量严重不足，缺乏专业化培训、考试和持证上岗机制，流动性过大。”

　　保险公司在理赔管理方面的“短板”，恰是车险消费者不断遭遇理赔难的原因所在。一位基层法院的法官告诉记者：“在我们判决的案件中，保险公司通常都是以败诉告终。按照通常理解，保险公司败诉后应当改善管理，尽量减少败诉的比例，这样不仅减少消费者的麻烦，也能降低保险公司自身的成本。但奇怪的是，保险公司往往是‘屡败屡诉，宁可败诉也不愿从管理层面理顺机制。”对于如此“怪事”，一名保险公司基层分支机构的负责人道出了其中的原因。他告诉记者，很多案子基层机构认为该赔，而总公司核赔却无法通过，只好请被保险人去法院起诉。“有了法院的判决，我们的赔付就具有了合理性和正当性，而且也不影响对我们基层公司理赔的考核。”

　　设置“曝光台”

　　严查重处理赔难

　　“解决理赔难问题需要把握好行业发展的客观规律，要制定切合行业发展和实际的工作规划，不断优化外部环境，分步实施，逐项推进，持之以恒，坚持不懈，争取用3年左右的时间，使全行业车险理赔服务有明显的改观。”谈及如何标本兼治、有效解决车险理赔难，周延礼说，提高理赔服务质量是一项长期的任务，要通过制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，着力构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，优化理赔服务环境，着力促进财产保险业不断加强服务能力建设，不断完善理赔服务功能，不断提高理赔服务质量和效率。

　　周延礼强调，有效解决车险理赔难问题，需要调动监管部门、行业协会、保险公司、新闻媒体和社会公众等各方面的力量共同参与，需要强化监管监督指导、行业自律规范、公司贯彻执行。“保险监管部门重点是建立机制、优化环境、依法监督。所谓建立机制就是要通过建立服务评价机制和信息披露机制，督促和引导保险机构突出内涵式发展导向，切实转变发展方式，增强各财产保险公司做好理赔服务的紧迫性，充分调动其积极性、主动性。所谓优化环境就是既要集中治理行业内部理赔管理中存在的问题，又要积极协调相关单位，为行业提高理赔服务水平创造良好的外部环境。所谓依法监督就是要依法采取严查重处的举措。加大对理赔违法违规行为的处罚力度，查实一起，处理一起，提高违法违规成本，并将检查和处罚情况以及典型案例向社会披露。”

　　值得关注的是，理赔服务缺乏标准以及监管力度不足，也是造成车险理赔难的因素之一。由于行业缺乏统一的理赔流程和索赔单证标准，缺乏规范、透明的理赔定损标准，缺乏与其他相关行业的沟通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大。不仅如此，由于缺少服务评价机制、公开机制和监督机制，也使得监管机构对各公司理赔服务难以进行横向比较和监管。加之监管方面也未建立起行之有效的监管制度，对理赔服务质量的监管力度不够，因而无法对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为进行及时到位的查处。

　　据了解，针对标准缺失的问题，在监管层的大力倡导下，行业协会也加快了各项行业标准的制定进度，同时加大了行业协作和行业宣传。据中国保险行业协会相关负责人介绍，行业协会将逐步建立车险基础服务标准、索赔单证标准、车险理赔服务流程标准、事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等一系列行业标准和管理制度。

　　“在此基础上，行业协会还将继续发挥行业自律和维权作用，加强行业信息共享机制建设，增强在产业链中的主动性，同时加强与新闻媒体沟通，普及车险基础知识，加大对优化理赔服务举措的宣传力度，及时总结推广先进经验和做法。”上述负责人如是说。

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