核心词一：决心大

　　2011年1月11日，太平洋寿险湖北分公司针对理赔服务中存在的问题，即：客户反应理赔资料明细繁琐，为搜集资料，要多次往返保险公司和医院；保险公司后援服务跟不上业务发展的步伐等出台具体措施，下发鄂太保寿党委【2011】1号文件《关于开展2011年理赔提速工作的决定》，明确指示：“理赔提速”作为公司2011年的重点工作，将就服务举措、充实队伍、品质管理等方面研究对策，旨在以理赔服务为核心，提高后援工作人员的服务素质，关注客户感受，提升公司长效发展的内涵价值。

　　各项措施的出台在系统内引发一片热议。4月14日，分公司营运部就省内14家地市中心支公司的落实执行情况做总结通报，并就其中反应的问题召开专题工作会议。在随后下发的会议纪要中首次提出：建立理赔首问责任制，从调查岗、理赔岗、机构总经理实行首问负责制，凡延迟客户报案、立案时间者，均统一处罚。

　　短短11天后，5月23日，分公司正式下发《关于执行分公司总经理室理赔专题会议决议的通知》。分公司、中支公司、四级机构分别对重大疑难案件、一般调查案件、简单赔案作出限时结案承诺；对因人为因素、系统原因未及时系统报案的，对责任人予以清退处理；成立专项激励，对回访成功率达成100%的中心支公司、办案人员给予奖励。

　　从1月份到5月份，一周内数十次专项会议，五次下文，文件内容层层递进，总经理周波多次强调：“理赔服务投入有下限，无上限。”对问题各个击破，强化重点环节，落实具体举措，总经理室改革理赔工作的决心之大，措施之得力，深入人心。

　　核心词二：举措实

　　调研数据显示：以一般性死亡案例为例，客户报案后从开始搜集资料到提交完整资料，在这一过程中花费的时间占到了整个理赔案件处理过程的三分之一。涉及到的内容包括：客户能否按要求收集资料；工作人员能否及时立案；各类案件核保时间不等，衡量其高效办理的标准何在······为解决各个方面可能存在的问题，太平洋寿险湖北分公司重拳出击，出台措施，严把投保关，让理赔过程可控、可查。

　　一、服务前置，主动破解“资料收集难”问题

　　“服务前置”，即调查人员与慰问人员在接到报案后第一时间携带慰问品拜访客户的同时，通过请客户填写“慰问回执”，对案情做初步调查；通过慰问卡片，详细告知客户申请理赔所需提供的资料，客户只要按卡片提示准备，就能一次性提供完整的理赔资料，避免往返折腾。

　　二、启动一案三访电话回访机制，加大监督管控力度

　　通过“一案三访”对理赔时效和质量进行实时监控，对违规作业岗位人员，将按照营运部岗位人员责任追究办法，追究直接责任人和管理人员的责任。另一方面，电话回访制度的建立保证了客户的知晓权，对理赔过程可做到心中有数。