目前，这种不愉快的客户体验已被太平洋寿险新推出的“理赔透明化”服务所终结。该服务通过客制化索赔资料清单、赔案进程及时告知等5大服务举措，利用电话、短信、网络、e-mail等信息技术手段，实现与客户的全方位信息对称，把理赔全流程清晰透明地展现给客户。
在接到客户报案的第一时间，经前台报案受理人员确认客户保险事故类型后，后台搜索引擎立即自动检索公司2000多个在赔险种，通过前后台的无缝衔接，自动生成一份为客户量身定制的精确的索赔资料清单，以短信方式传送给客户，指导客户一次性、及时、准确、完整地递交索赔资料。据了解，一次性、全告知的索赔资料清单，在国内保险界属于首创。
在案件受理、审核、给付等理赔各关键环节，公司会主动、及时通过信息渠道，告知赔案处理的基本流程、标准核定时效、核定结果、给付方式等。
赔案审核完毕后，公司会及时将赔款计算依据和赔付清单发送给客户，并向客户作出说明。尤其是医疗险，客户往往抱怨发票数据与理赔金额不符，认为保险公司随意扣除应付赔款，客户体验较差。其实这与客户投保险种的补偿方式和补偿范围不同有关，但限于专业知识，客户不能明白其中原委。通过客制化的赔款计算清单说明，客户能较为清晰地了解赔款计算方式，打消客户疑虑。
同时，太平洋寿险还会及时将相关信息同步发送给服务客户的营销员，使其作为“局内人”帮助客户及时跟进完成索赔，为客户排忧解难。在赔款支付后次日，公司即对客户就服务满意度进行跟踪回访，请客户对公司的理赔服务质量作出评价。
记者从太平洋陕西分公司了解到，该服务去年11月在太平洋寿险浙江、上海两家分公司试行以来，内、外部客户反响良好。2月中旬，该服务已在寿险全司38家分公司全面推广。
用微信“扫一扫”，精彩内容随时看
