候鸟式养老如今已经十分普遍，对于一些老年人来说，经常需要在异地领取养老金。近期，上海市银行同业公会在上海银监局的指导下，就上海银行业养老金异地取现相关事项开展了调研。调研结果显示，参与调研的24家银行均能贯彻落实国家发改委联合银监会《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》（发改价格〔2014〕268号）的工作要求，并在制度保障、系统维护和改造、员工培训、完善收费公示渠道、投诉处理等方面推出有效措施。

　　中国银行上海市分行等15家银行对退休养老金本行异地取款全部免费（柜台取款、ATM机取款渠道不等），其中，上海农商银行还扩大优惠范围，将城保、镇保、农保和失保四类客户，作为手续费优惠受益群体，减免了该类客户全部本行异地（柜面或ATM）取款手续费。其余9家银行则对养老金客户按照要求每月前2笔且每笔不超过2500元的本行异地取现免收手续费。

　　在业务操作系统识别客户方面，各家办理养老金业务的银行在业务操作系统中均对社保代发养老金账户设置了专门标识，以保障养老金异地取现优惠政策顺利实施。同时，对一些特殊情况，如非社保卡账户发放退休金的情况，则在柜面业务处理中，对账户明细进行查询，对处于国家退休年龄、账户摘要中含“工资”、“养老”、“退休金”等工资性发放内容的，则给予基本养老金异地取现优惠标识维护设置。

　　公会还对养老金本行异地取现投诉处理情况作了调研，被调研银行中有4家银行共收到咨询220人次，信访3件，投诉3件，均得到妥当处理。如个别客户因异地分行未给予批量设置标识而发生的误收费情况，通过柜面查询后及时进行标识设置、退费等操作，给予解决。二是对咨询养老金异地取现免费政策的客户，各银行均将相关优惠政策告知客户。

　　此外，各行均建立了投诉处理流程。一是在安抚客户的同时，通过系统查询客户养老金账户被扣费情况，如发现符合享受优惠政策条件的，即为客户申请退费操作。二是若客户符合退休人群本行养老金异地取现优惠政策相关要求，而未进行系统设置的，给予补设“养老金账户”标识。三是规范员工解释话术，增进客户知晓度，提升客户满意度。

　　为确保将养老金异地取现要求落到实处，各行在制度保障、系统维护和改造、员工培训、完善收费公示渠道、投诉处理等方面推出有效措施。一是制定实施细则，成立专门工作组，协调开展养老金账户标识工作。二是在总行统一系统优化基础上，增加系统维护功能。对存量养老金账户统一采集信息并在系统中进行标识维护。对于增量养老金账户，由社保主办行从社保每月的制卡和发放文件中提取养老金账户进行标识维护。三是公开公示收费价目，管理透明。通过营业网点、网站、电子渠道公示，便于客户查询。四是开展柜员培训。对文件要求及相关业务操作要点进行培训，确保柜员准确理解、及时掌握，做好客户宣传、解释工作。五是对于将普通账户作为代发养老金账户，系统中没有标识的，则由柜员通过客户账户交易流水进行人工判断。如代发内容涉及养老金、退休金的，即予以享受优惠措施。六是对发现有未维护的退休养老金账户，退还手续费，并由网点补充维护。

　　上海银行业正在打造“受人尊敬的银行业”，上海市银行同业公会将持续倡导全行业进一步规范各类服务收费，积极稳妥处理相关投诉事项，切实保护金融消费者，特别是老年金融消费者等特殊群体的合法权益。