近期，友邦中国公布了2011年度理赔数据的统计报告，其中涉及友邦中国2011年在中国大陆地区发生的重大疾病赔付、死亡赔付、意外残疾赔付、意外医疗险赔付以及意外住院费用赔付等五方面的数据及相关人群比例等信息，同时包括了2011年排名前十的死亡原因和赔偿原因。

　　《保客》杂志从中国人寿北京市分公司得到的数据是：2011年共赔付51万人次，金额达6.2亿元(包括长短险)。

　　虽然我们没有精力把各家保险公司的理赔数据和案例都清晰地呈现出来，但从现有的数据看，保险公司的理赔做得没有大众评价的那么差。

　　一位在理赔部门工作过三年多的员工表示，“从未听说家属埋怨保险公司赔得太多，只有抱怨代理人当年为什么不叫买多些。”

　　可为什么保险理赔难的声音依然不绝于耳呢？消费者对理赔不满意的原因集中在哪些方面呢？

　　“对于客户来说，认为自己花钱买了保险，理应得到保险保障。而理赔环节是最能体现保障功能的售后服务环节，客户一旦出险得不到赔付，就觉得受骗了”，身为国寿北分的理赔工作人员，蒋翠凤没有抱怨客户把理赔难的压力集中在本部门身上，反而表示非常理解客户的想法。她认为很多拒赔案件的共性是客户对自己所购产品不了解，导致了对拒付结果的不认同。

　　蒋翠风拿出了2011年分公司拒赔案例，指出了拒赔的几种情况：投保前已确诊患有投保单告知的已列明的疾病，但未如实告知，投保的保险条款中已经注明不属于责任内容(如意外险无疾病责任赔付、高风险运动出险、重疾中除外原位癌责任)、被保险人醉酒驾驶、无合法有效驾驶证驾驶或驾驶无有效行驶证的机动车。

　　由此，可以看出纠纷案件确实是由于消费者对于保险合同的误解造成的以及前期客户未履行如实告知义务造成的，这里面既有代理人没有与客户做好沟通的责任，亦有客户忽视保险投保的原因。

　　但会不会有保险公司刻意刁难客户的问题？

　　“如果哪家公司抱有这样的想法，一定不会生存长久的。理赔是凸显保险互助精神，打造长久经营和优质服务形象的重要体现。忽视了理赔，就是忽视了声誉，生命线也就没了。对于保险公司来讲，不是不愿意向客户赔付，只是公司太大，客户太多，不可能件件处理的很仔细，会有工作没到位的地方，但一定不会故意不理赔”，一位从业8年的代理人如此表示。

　　客户对理赔不满意的地方还有理赔资料申请起来专业性太强，时效长。对此，王辰解释，麻烦才安全，严控流程，防止出错既是对健康经营负责，也是对客户负责。另外，理赔背后还涉及两个更重要的问题：一是选择专业的长期服务的代理人很重要，二是客户一定不要强迫代理人返佣，返佣等于给服务打了折扣，代理人自身利益得不到保障就很难尽心尽力。