社保咨询业务外包获益不单是参保者

　　随着社会保险体系的快速建立，以及社会保险的全覆盖，社保咨询、社保查询也已成为最为繁忙的热线之一，使得接通率成为最大瓶颈。西安高新区社会保险基金管理中心以创新的工作方式，将社保咨询业务外包于专业的呼叫中心，一举解决了社保咨询业务难题，并实现了多赢。

　　社保电话咨询成为服务瓶颈

　　随着西安高新区的快速发展，西安高新区社会保险基金管理中心业务量也随之迅猛增加。据了解，高新区社会保险基金管理中心承担着高新区内企事业单位养老、失业、医疗、工伤、生育和居民医保等各项社会保险的参保管理、基金收缴、个人账户记录、待遇支付以及其他与社会保险相关的工作，管理着4212家参保单位的16万参保职工。

　　截至今年8月底，高新区参加基本养老保险的企业4337家，参保人数178079人；失业保险参保单位为3869户，参保人数为106591人；医疗保险参保单位为3901户，参保人数为166010人；工伤保险参保单位为3789户，参保人数为123269人；生育保险参保单位为2588户，参保人数为84577人。各项社会保险业务总量位居全西安市各区县第一。

　　伴随着参保单位和个人数量的急剧增加，每天都有大量的电话咨询业务。虽然社保中心每年都通过增加电话线路，开辟其他咨询渠道等方式，但是社保义务具有其自身特殊性，每个咨询人员的问题都不能用统一的答案进行回答，使得社保中心开辟的咨询无法满足需要。同时，社保中心在西安高新区政务服务大厅所拥有的9个服务窗口，全部承担着区内企业个人社保各项业务的直接办理服务，窗口工作人员的现场接待量也已饱和。

　　在今年社会保险费基数审核开始后，记者在现场看到，前来办理审核的人员非常多，社保中心虽然临时增加了办事窗口，但是依然有许多人在排队等候。但同时，各个窗口的咨询电话铃声却是此起彼伏，让窗口办事人员应接不暇。这使得接电话与现场接待的冲突日益严重，现场和远程服务对象对此均不满意。关于打电话不通或无人接听的抱怨及投诉时有发生，极大地影响了社保中心服务质量的提高。电话咨询也成为社保中心服务质量提高的最大瓶颈。

　　大胆创新将咨询业务外包

　　既然社保电话咨询已经成为服务质量的最大瓶颈，那么有什么办法解决呢？社保中心通过调研，认为当前快速发展的呼叫中心能够解决此难题。于是，西安高新区社保中心决定大胆创新，率先在全国内第一个将社保咨询业务进行外包。

　　西安高新区管委会通过招标，最终选定西安互动未来信息技术有限公司为高新区社保咨询业务呼叫外包服务项目供应商。在选定呼叫供应商之后，今年6月初，西安互动未来信息技术有限公司选派了工作人员到社保中心进行实习，以熟悉社会保险相关知识以及办事程序。同时，社保中心专门建立了社保知识专业库，并对前来实习的工作人员进行了集中培训。

　　西安互动未来信息技术有限公司BPO事业部总监翟琅在记者采访时说，社保咨询业务涵盖面很广，而且非常专业，并牵扯到参保人员的个人待遇享受，以及企业利益。如果在咨询中回答不够准确，会造成很大的误解。社保中心之所以让公司人员进行实习与培训，就是为了加强工作人员的专业知识。最终，经过严格培训与考核，所参加实习人员中有2人被淘汰，其他人员达到了社保呼叫咨询业务的基本要求。同时，在试运行期间，社保中心工作人员充当企业办事人员进行电话咨询，极大地强化了呼叫服务人员的专业知识。