2011年11月1日起，我省车主在车险理赔时将会多一把“尚方宝剑”。记者从省保险行业协会获悉，省保险行业协会向省内各家保险公司下发的《甘肃省机动车辆保险理赔服务指引》(简称《指引》)于11月1日起实施。《指引》要求各车险公司原则上到达查勘现场的时间是：市区内(兰州市不含红古区)1小时内就能获得查勘定损；对责任明确、资料齐全的小额车险理赔案，2000元以下的小额赔款1天就能“搞定”。

　　甘肃省保险行业协会副秘书长陈睿10月27日接受记者采访时，就车主们普遍关注的《指引》相关规定进行了详细解读。

　　●查勘定损

　　市区内1小时到达查勘现场

　　新规：从《指引》执行之日起，省内车主如果发生车险事故，随时随地都可以拨打保单所属保险公司24小时报案专线电话，保险公司将会按理赔服务承诺的时效进行查勘，即原则上到达查勘现场的时间市区内(兰州市不含红古区)不超过1小时，县级或县级以下地区不超过3小时。

　　解读：查勘定损规定的时效性将使理赔“提速”。对于满足“快处快赔”和“互碰自赔”条件的，保险公司还会对车主进行指引，告知车主处理程序和注意事项。

　　保险公司不得强制指定维修单位

　　新规：《指引》明确了保险公司不得强制指定维修单位，但可向客户推荐具有机动车辆维修管理部门核定的二类以上维修资质的修理厂或配件供应渠道。而且，保险公司在查勘、定损、索赔或结案付款等环节中，要面见一次被保险人，就案件的有关情况进行确认，维护被保险人的合法权益。

　　解读：出险后车辆维修不一定必须到保险公司指定的修理厂，车主可自行选择具有机动车辆维修管理部门核定的具有维修资质的修理厂或配件供应渠道。

　　●车险理赔

　　索赔资料一次性告知

　　新规：保险公司按照合同约定，认为索赔资料不完整的，应及时一次性书面告知客户，以避免客户重复往返；收到客户的索赔资料后，要书面回执，并及时录入业务系统。

　　解读：该新规是新《保险法》中规定的保险公司“及时一次性通知补充提供证明资料的义务”的体现。以往，保险公司在通知被保险人提供证明材料时，存在口头通知或多次要求补充提供的问题，投保人往往为了赔偿要“来回奔波好几次”，客观上加重了投保人的负担。从今年11月起，这种状况也将有望得到改善。

　　车险理赔设定“时间表”

　　新规：保险事故发生后，投保人或受益人提出索赔时，保险公司如果认为需补交有关证明和资料，应及时一次性通知对方；材料齐全后，保险公司应及时作出核定，情形复杂的，应在30天内作出核定，并将核定结果书面通知对方；对属于保险责任的，保险公司在赔付协议达成后10日内支付赔款；对不属于保险责任的，应自作出核定之日起3日内发出拒赔通知书并说明理由。

　　此外，如果保险公司收到客户索赔资料10日后，对赔偿金额还不能确定，保险公司会根据已有证明，先支付确定的赔偿金额，待最终确定后，再“多退少补”。而对事故损失2000元以内小额赔款案件，如果属于事故责任和保险损失确定、索赔单证齐全且不涉及人员伤亡的，车主在递交索赔资料起1个工作日内就能获得赔款。

　　解读：以往车险理赔案件中，未约定明确时限使得很多案件悬而未决，“拖不起时间”，有些情况下，车主牵扯不起时间精力，使得一些理赔无法顺利进行，甚至不了了之。《指引》明确规定的保险赔款时限，使得理赔“久拖不决”的情况有望得到解决。这也是新《保险法》的体现，如果保险公司拖延赔款时间，将要负法律责任。

　　赔款资金鼓励非现金支付

　　新规：《指引》要求保险公司建立赔款资金支付管理制度：被保险人是单位的，对1000元以上的赔款须通过非现金(网银、转账、电汇等)方式支付到被保险人同名账户；被保险人是个人的，保险公司将积极引导被保险人通过银行转账方式领取赔款。赔款金额超过5000元的，须通过非现金方式支付到被保险人同名账户。

　　解读：保险公司通过引导受益人使用非现金方式(网银、转账、电汇等)支付，降低了赔款被克扣、拖着不给等现金支付风险。

　　●售后服务

　　建立100%客户回访制度

　　新规：保险公司应建立100%客户回访制度。对所有出险客户在赔款支付后15日内进行理赔服务回访，加强对赔案的复勘核查，回访录音及记录保存不得少于5年。

　　解读：客户回访一方面能约束从业人员理性宣导产品，使市场回归秩序，对于投保人来说，通过回访，保险投保、理赔数据更加公开透明，保证保险消费者的知情权和监督权，一定程度上保护被保险人的合法权益。

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