2月20日，大连首个统一车险理赔服务标准正式实施。在大连保监局的指导下，大连市保险行业协会组织大连地区17家经营车险的财产险保险公司经协商产生了大连首份车险理赔服务标准，该服务标准重点规范了车辆有关保险事故的报案、查勘、定损、核价、赔付等各环节服务内容和服务时效，以及理赔服务原则、服务车辆、人员礼仪等方面，将在今后保险公司理赔服务中接受全社会的监督，车险理赔中长期被诟病的理赔乱象将有标准可依。

　　大连市机动车保有量去年11月就已经突破了100万辆，车险“理赔难”逐渐演变为关乎民生的热点话题。记者在调查中了解到，市场上由于车险理赔发生的保险公司与消费者扯皮现象时有发生，已经成为长期纠结行业发展的难题。之所以理赔难，主要是行业在理赔时标准不统一，所以出于不同利益诉求，其结果难如人意。此次出台车险理赔统一标准，有望化解车险理赔顽疾。

       1.车主出险理赔纠结在哪儿

　　2010年下半年以来，大连保监局指导大连市保险行业协会组织力量，对车险“理赔难”进行了专项调研。发现造成“理赔难”的主要问题包括：车险条款不够完善，保险公司宽进严出，保险业与车辆生产、维修厂家缺乏价格连接机制，社会各界对保险业缺少了解，保险公司间协调机制不健全等方面。

　　据大连保险行业协会有关人士介绍，由于目前各公司车险条款不够完善，造成部分保险责任认定模糊，被保险人与保险公司对同一投保人项下车辆互撞、外来物体坠落、鞭炮崩损车辆、停放被撞、发动机遭受水淹、车辆非通行状态下等发生的损失是否属保险责任极易产生争议；驾驶证审验标准与驾驶资质有效性甄别标准不一；代位赔偿极难实施，保险公司间定损标准不同，无法实现对接。维修厂家与保险公司缺乏价格连接机制，地区间理赔定损差异，以及各保险公司经营实力和无标准造成的车险核损和损失赔付时间拖延，使投保车主只能望保兴叹。

　　在把握问题症结的前提下，大连市保险行业协会引导行业开展理赔标准化服务，在行业内先后出台了《大连地区车险理赔实务指导意见1-4》，完善理赔条款，尝试标准化服务，赢得客户的认同和支持，全行业服务满意度明显提升，投诉率明显下降。比如2011年7月中旬大连地区普降暴雨，水淹车辆300多台，针对车损险条款“水淹发动机导致发动机损坏不赔偿”的规定，各公司在理赔环节差别很大，有的公司认为只要水淹发动机就是发动机损坏，不予赔偿；有的公司认为经过清洗可以继续使用，可支付施救费用；为此，行业协会专门组织研讨，统一了各公司意见，认定“可以支付必要的清洗费用”，标准下发后，效果显著，无一起投诉纠纷。又如针对春节期间的鞭炮崩损车辆造成的损失，一些公司无法确定是否属于保险责任，行业协会从保护消费者利益出发，规定了按照爆炸责任进行处理，理赔标准参照独立事故，投保车损险的客户可以得到70%的赔偿。

        2.定损核价和赔款支付时限透明了

　　“让广大车主熟悉、了解大连地区车险理赔服务流程，减少车险理赔引发的纠纷，提高车险理赔服务质量和服务时效，提升车险消费者满意度，保护车险消费者合法权益，树立保险行业良好形象是大连保险行业开展的一项重点工程。”据大连保险行业协会相关负责人介绍，车险理赔标准化，一方面统一各公司间的理赔服务内容和时效标准，提高理赔服务质量和时效；另一方面作为全行业对广大车险消费者的服务承诺，接受社会监督。其目的是让广大车险消费者深入了解理赔服务的内容和标准，减少因信任缺失产生的误解和争议，力所能及的化解“理赔难”。

　　本次出台的《大连地区车险理赔服务基本标准》是大连保险业首次出台的理赔标准，也是行业出台的第五份文件。该服务标准重点规范了车辆有关保险事故的报案、查勘、定损、核价、赔付等各环节服务内容和服务时效，以及理赔服务原则、服务车辆、人员礼仪等方面。该服务标准代表大连地区保险行业车险理赔服务承诺，适用于大连地区所有经营车险业务的财产保险公司。标准中规定，定损核价时效上限为15个工作日，赔款支付上限为10个工作日，同时确定了车险理赔各个环节的服务标准。记者注意到，新标准中涉及到的关于车险理赔的细节非常全面，诸如报案受理完成时效，单方事故4分钟以内。对现场查勘要求细致到查勘人员对双方事故损失金额1万元以下，符合《大连市交通事故快速处理办法》的事故，按照快处程序办理，并告知事故现场拍照、后续处理流程、须持证件等注意事项，提示防止发生单方逃逸情况等车险理赔各个流程。首席记者邹冰大连保险行业协会公布具体理赔时效

　　现场查勘完成时效：

　　（1）从报案受理到查勘员联系客户，10分钟以内；（2）查勘员接到调度后联系报案人，5分钟以内；（3）从查勘员联系报案人开始后，到达事故现场时间：市县城区内30分钟以内，郊区1小时以内；（4）无争议事故现场查勘处理完成时间：单方事故15分钟以内；双方事故20分钟以内；多方事故无人伤30分钟以内；有人伤或须施救的40分钟以内。

　　定损核价完成时效：

　　（1）损失金额在0.1万元以下的，当天完成；（2）损失金额在0.1万元—0.5万元的，1个工作日内；（3）损失金额在0.5万元—3万元的，3个工作日内；（4）损失金额在3万元—10万元的，7个工作日内；（5）损失金额在10万元以上的，15个工作日内；（6）出现有争议或因维修单位、当事人自身原因造成无法定损的情况，另行协商。

　　人伤案件核损完成时效：

　　（1）材料齐全、理赔金额3万元以下的，3个工作日内；（2）材料齐全、理赔金额3万元以上的，4个工作日内。

　　支付赔款时效：

　　损失金额确定、责任明确、索赔材料齐全的，赔款支付完成时效（按照保险公司支付赔款时间，不包括网银转账时间）：（1）0.1万元以下，2个工作日内；（2）0.1万元—0.5万元，3个工作日内；（3）0.5万元—3万元，5个工作日内；（4）3万元—10万元，7个工作日内；（5）10万元以上，10个工作日内。

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