电话车险市场经过这几年的快速发展，2011年进入了新一轮的高速增长期。近日，多家保险机构纷纷举办各自的客户服务节，不仅提升自身的服务水平，更以保障行业健康发展和客户利益为中心对服务内容进行全面升级。

　　其中，2011中国人保客户节的成功召开，再一次诠释了以“以客户需求为导向”的经营理念。相比前几届，人保财险不但在内容上推陈出新，服务也上升到行业最高标准。尤其是在电话车险领域的服务上，推出的“四海通行”（全国范围内实现异地出险就地理赔服务）、“全国联网救援服务”等一系列的服务举措。

　　不断进化的竞争力

　　当前几乎所有主流保险公司都开展了电话车险业务，并且将服务作为核心竞争力不断完善。事实上，车险市场发展到今天，随着客户对服务多样化和个性化的需求不断的提升，如何持续满足客户的需求，从而提升客户忠诚度和续保率，已经成为电话车险市场决胜的关键。为此，人保财险电子商务事业部在通过对客户信息的实时采集、存储和分析的基础上研究服务举措，使人保电话车险能够及时发现客户需求。

　　据了解，此次人性化服务不但在全国范围内实现异地出险就地理赔服务、全国联网救援服务，对于非出险的车主提供更加周到便利的服务，人保电话车险还推出了“上门收取理赔单证服务”、“人伤案件全程电话导航服务”、“简化理赔单证”等的关怀服务。其中，“四海通行”异地出险就地理赔服务推出，旨在解决消费者出门在外，在异地发生事故索赔过程中遇到的种种困难，使消费者无论身在何处，都能享受到人保电话车险从报案到领取赔款全流程的便捷、高效服务。

　　人保财险电子商务事业部相关负责人表示：“服务升级考验的是保险公司后台运行和协作能力，需要充足的人力和物力做支撑。我们相信这种服务品质的提升最终能得到客户的认可。”

　　业内人士也表示：“消费者购买车险不仅仅是为了一份保障，他们在汽车生活中更需要‘保姆式’服务，以‘人性化’为本的服务理念将成为体现保险公司实力和服务水平的一个重要标志。”

　　“大服务时代”来临

　　保险产品是一种特殊商品，其质量的优劣可以通过服务来体现。因此，对保险企业而言，要提高产品质量，增强竞争力，就必须要提高服务质量，推行满意服务，只有这样才能占领更多市场，拓展更广阔的空间。

　　人保财险副总裁王德地在人保客户节表示：“同质商品比价格、同价商品比质量、同质同价比服务。价格战是保险业发展的初始阶段，现在我们要提供更周到的服务，引领行业提高服务质量。”

　　事实上，人保电话车险数据已经证实，提升服务品质与客户满意度能够有效促进人保电话车险快速增长。据人保电话车险近期提供的数据显示，一季度电销业务保费收入同比增长583.9%。

　　当前，车险市场竞争的激烈程度不断上升，保险服务已演变成“大客服”的概念，贯穿于销售、承保、理赔等一系列环节。人保电话车险作为行业领航者，始终从关注服务细节和客户感受为出发点，本届2011中国人保客户节中对电话车险业务的服务标准再度全面升级便是最好的例证，向客户提供更多人性化的服务，并持续在推动自身服务升级上下功夫，打造并引领“以客户需求”为原点的“大服务”时代。

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