【案情简介】

　　2010年8月5日，新疆D旅行社与中学生W签定了“相约清华、圆梦北大”的13天夏令营游合同。在此期间，中学生W发现自己手臂上长有水泡，并告诉了全陪导游，都以“水土不服”为由进行简单处理。8月16日在返程列车上，列车长、全陪导游查铺时发现中学生W嘴角、脸部等多处出现水泡，并伴有头晕现象。经相邻卧席的医生初步诊断，疑似出水痘，出于安全考虑，列车长与全陪导游紧急商量，就近在武威站下车将中学生W送往医院治疗，并通知其家长前来武威市处理此事。武威市人民医院确诊中学生W为出水痘，并伴发心肌炎。经过该医院检查治疗后，又转往当地解放军某医院住院治疗。

　　【案件调处】

　　旅行社责任保险统保示范项目（以下简称“统保示范项目”）全国调解处理中心（以下简称“调处中心”）接到报案后，立即派驻乌鲁木齐调处员对本案进行调解处理。其所面临问题主要有，一是中学生W出水痘属自身疾病还是旅程被感染责任难认定；二是旅行社D是否承担保险责任；三是保险公司是否认可。

　　案调处员经过收取证据，进行了调处分析，一是中学生W属未成年游客，参加夏令营团全陪导游应肩负全程监护之责，对于中学生W出水痘应当及时救治，应当承担救治不及时之责；二是中学生W出水痘并引发心肌炎，存在救治不及时致使伤害进一步扩大的之责。从这两点说明旅行社应承担疏忽或过失之责，符合统保示范项目条款（3）、（5）明确的保险责任，应当承担赔偿责任。但关键的问题是应当承担多少责任?结合中学生W出水痘属自身疾病还是旅程被感染责任难认定的实际情况，经与旅行社D和中学生W监护人调解，并与统保示范项目的出单保险公司的协商。最终调处中心协助认定旅行社D承担70%的保险责任，取得了各方都接受的保险赔付。

　　【案件启示】

　　从本案调处过程及结果得到如下启示：

　　1．当旅行社导游发现游客身体不适时，不要主观作出判断，应首先建议游客就近到医院请医生诊断及治疗，以防发生不良后果；

　　2．通过统保示范项目的责任认定，将旅游意外险通常不赔付的“出水痘”等自身疾病类的案件，进行了赔付，保障了旅行社和游客的利益，体现了旅行社责任保险统保示范项目的优越性；

　　3．案件发生后，调处员介入调处，要抓住主要矛盾并及时解决，无论游客受到何种伤害，都不能轻易下“与旅行社无关”的结论。首先要按照统保示范项目的条款规定，查看旅行社是否存在“违约之责”，并要承担相应的责任；

　　4．调处员必须掌握统保示范项目条款、相关知识及沟通能力，与有关部门积极配合，才能对案件进行合理定责，以达到游客、旅行社及保险公司都满意的结果。